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在處理顧客糾紛的時(shí)候，有時(shí)因?yàn)閱T工的態(tài)度不端正、處理不及時(shí)、處理沒方法等情況，往往導(dǎo)致嚴(yán)重后果。因此，掌握處理顧客糾紛的方法至關(guān)重要。筆者從事服務(wù)業(yè)多年，歸納出一些的淺薄看法供大家分享，處理顧客糾紛有以下幾個要點(diǎn)需要重視和掌握：

 

要點(diǎn)一：接待要快、處理要慢，滿足顧客的第一需求。

 

“接待快”的意思是為了表明對顧客重視的態(tài)度，“處理慢”的意思是不著急立即處理事情，而是讓顧客坐下來，一杯降火茶勝過千言萬語，顧客等待的時(shí)間也在逐漸平復(fù)心情。案例中王阿姨的第一需求是找門店最高負(fù)責(zé)人處理此事，在無法立即滿足此需求的時(shí)候，可以用“替身店長”代為處理，妥善處理，否則等店長趕回來可能會發(fā)生很多節(jié)外生枝的事情。

 

要點(diǎn)二：不在店內(nèi)處理顧客異議和糾紛。

 

在店內(nèi)處理顧客糾紛會引起其他顧客的猜忌和懷疑，對門店的負(fù)面形象有放大的效果。

 

要點(diǎn)三：當(dāng)事人回避原則，新員工回避原則。

 

門店內(nèi)沒有處理技巧的新員工可能會不小心激化矛盾，引起糾紛的當(dāng)事人可能激起顧客的不滿情緒顧客。

 

要點(diǎn)四：認(rèn)同顧客的說法，多聽顧客傾訴不滿情緒，找到和顧客的共同點(diǎn)。

 

認(rèn)同顧客才能引起共鳴，引起了顧客的共鳴才能讓顧客逐漸恢復(fù)理智，接受己方建議。案例中的劉姐首先表示“您的心情我能理解”，后來又找到了和王阿姨是“老鄉(xiāng)”的共同點(diǎn)，是讓王阿姨情緒恢復(fù)的重要法寶。

 

要點(diǎn)五：及時(shí)道歉，但不輕易代表公司作出實(shí)質(zhì)性承諾。

 

及時(shí)的道歉固然必不可少，但是在事情分清責(zé)任前，盡量不要輕易的代表公司作出實(shí)質(zhì)性的承諾，可以用“盡快”“盡量”等詞語答復(fù)，既能安撫顧客，又能最大化保護(hù)公司利益。

 

要點(diǎn)六：找到事情解決方法和補(bǔ)救措施，不能當(dāng)場解決的答復(fù)處理期限

 

快速找到事情的解決方法至關(guān)重要，當(dāng)不能現(xiàn)場給顧客滿意答復(fù)的時(shí)候，員工要意識到顧客鬧事的目的大多數(shù)只是要個態(tài)度和說法，告知顧客處理期限也是為了表示對糾紛的重視態(tài)度，同時(shí)給己方充分時(shí)間處理此事。

 

要點(diǎn)七：給顧客超出預(yù)期的結(jié)果，讓顧客占便宜

 

所謂“吃人嘴短，拿人手軟”，當(dāng)顧客得到了超出預(yù)期的答復(fù)結(jié)果時(shí)，不但能增強(qiáng)其對門店的認(rèn)可度，甚至能轉(zhuǎn)化成門店的忠實(shí)顧客。

服務(wù)力和商品力、形象力并稱為零售企業(yè)的“三駕馬車”，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)力不但體現(xiàn)在員工給顧客優(yōu)質(zhì)的現(xiàn)場服務(wù)，還體現(xiàn)在出現(xiàn)顧客糾紛的時(shí)候，員工展現(xiàn)出的應(yīng)變處理能力和事后的總結(jié)、反省、改進(jìn)能力。把“顧客糾紛”轉(zhuǎn)化為“忠實(shí)顧客”，任重而道遠(yuǎn)，相信經(jīng)過一系列的服務(wù)力提升培訓(xùn)，“顧客糾紛”不會再成為阻擾企業(yè)發(fā)展企業(yè)的絆腳石。